中国经济持续、高速、稳定地增长了近二十年，创造了中国式经济奇迹。世界上众多外企进入中国，在带来了先进的技术和管理经验的同时也带来了激烈的市场竞争。越来越多的企业选择自建呼叫中心来满足客户服务、电话营销需求，此外，外包式、托管式呼叫中心形式也正被更多的企业所采纳。

    各地政府为贯彻落实《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》(国办函[2010]69号)和《国务院办公厅关于同意简化外资经营离岸呼叫中心业务试点审批程序的复函》(国办函[2010]127号)的文件要求，进一步做好离岸呼叫中心业务试点工作，目前已有十几个城市成为国家指定的服务外包基地城市，掀起了由地方政府牵头、民间机构协助的呼叫中心产业园区宣传推广高潮。

    在笔者所在职的大型国企公司的呼叫中心，也逐步开始尝试内部“外包”（公司内部将客户服务工作“外包”给统一的部门“基地”进行集中化承接，并进行虚拟结算），并逐步尝试商业外包等业务拓展工作。一个新服务的承接项目的顺利实施需要考虑的因素多而复杂，本文仅就服务承接执行层面进行浅析。

    笔者所接触的呼叫中心外包项目一般可简单划分为四个阶段：“项目筹备”、“属地调研”（需求方调研）、“承接准备”、“业务试运营”。本次所研究的项目对象，主要为“内部客户服务集中化”。

    一、项目启动及筹备

    项目启动首先应当建立业务承接的项目组团队，在人员考虑上应当选择有运营经验的人员参与负责。除成立项目管理团队外，运营团队的人员安排需要提前选拔，新业务承接及拓展建议采用具备班组管理以上人员（班长以上职能）组成运营初期团队。

    呼叫中心工作划分一般为人员、系统、流程三个维度；根据职能要求又可划分为业务、现场、质量等等，确保工作分类能涵盖所有管理工作。根据实际项目推进情况进行二维分类，并细化出相对应的WBS表，确保项目承接工作完整避免遗漏。

    针对制定工作内容在明确负责人后可进一步细化，明确时间进度及交付物，确保各项工作能够按时保量的完成。根据实际工作开展情况，按照WBS表格进行定期校准和完善工作计划。

    二、开展需求调研

    在需求调研环节需要结合项目特点，因为服务对象和要求不同，直接决定项目的难度。例如笔者所在公司做的离岸项目，业务需求方与承接方之间存在文化差异，尤其是服务标准和要求与国内有所不同，语言上也有差异，这对后期的招聘及运营管理都带来一定挑战。

    开展需求调研设计，首先要对“需求”进行理解，分析市场、环境、业务下的客户需求，客户的服务期望值达到什么水平；其次是做好“服务”准备的沟通工作，评估在业务服务和语言、文化等方面是否存在异地服务的困难；最后要做好属地公司合理的“期望”控制，需要明确双方的服务边界，在合理的投入资源情况下可以实现的服务水平能达到何种程度。

    1、评估承接目标

    需求方同类项目是否具有参考考核指标，考核指标一般有哪些，大概具体历史参考数值是多少等；项目团队需要对具体所执行项目的考核指标有哪些要求进行明确，例如接通率、满意度、首次问题解决率、年度拨测等。

    2、估算服务资源

    根据历史业务数据或同类业务数据对比参考，可采用1～2年的历史数据进行对比分析，例如对话务需求、接通情况、通话均长、效能数据进行总结，估算出人员需求。

    3、衡量服务要求

    不同的项目需求不同，有的重在营销结果，有的重在服务质量，针对项目关注的重点要求细项需要进一步分析，例如当项目关注重点为服务质量时，需要针对服务质量评价标准、服务质量与绩效考核、业务支撑及管理上进行细化与明确。

    4、研究承接关键点

    基于以上了解的信息，针对业务及运营的实际情况进行系统割接难度评估；可开展热线业务、难点业务分析；开展人员招聘、培训进度规划分析；评估人员技能需求等。

    三、推进承接计划

    根据属地调研的初期材料，将各项工作分类划分到wbs表格中，并制定负责人及完成日期，保证项目工作的推进效果。完成承接计划中需要明确两地的协作流程和规范；完成承接计划中制定的属地知识库需优化的内容等等。其中有几个重要环节需要予以关注：

    1、增加并明确项目阶段目标

    对话务承接项目建立整体目标，例如“承接XX公司客服部热线英文类话务”的同时建议制定阶段目标，如至某日承接XXX技能话务。通过话务技能的分类来确定相应的话务量以及服务流程，可有效控制系统、人员等客观因素对项目进度造成的影响和风险。

    2、保证项目管理团队成员的稳定性

    项目正式启动后，首先需要明确项目参与人员充足到位，尤其是项目管理团队的人员，调研前期与后期话务承接初期的团队人员需要减少的变动，尽量保持一致。项目推进初期成员可身兼数职，但随着项目的推进，人员的职位与数量变化情况应该尽早明确，以确保项目进展顺利。

    3、完善项目记录以及工具的使用

    笔者所管理的项目运作中采用了以下方法及工具：建立WBS表格进行项目工作记录，梳理双方需配合的工作内容，每周进行一次反馈；每列项工作均明确标识出“交付物”，保证了项目的成效；项目成员使用“日志”上记录当天工作所学及反应精神状态，便于开展项目管理与客服人员的培训管理。

    4、及时建立客户信息安全保密协议

    项目运作中因话务服务涉及客户资料，将保密协议等事项办理放入项目中期。针对外部合作项目，一些公司对历史运营资料的使用也较为谨慎，在涉及跨公司和跨部门合作时可提前在“调研及割接筹备期”对信息安全及客户资料保密协议进行商定，可让项目在开展中更加顺利。

   5、关注对项目运作信息的保密

    话务割接筹备期一般具有几个月甚至更长的时间跨度，如项目为新设立的服务内容，则不用考虑现有人员分流等工作；但如涉及到异地承接即现有服务转移等服务承接工作，则需要合作双方进行较好的“保密”操作的原则，以确保服务割接前后的人员稳定及服务质量稳定。

    6、合理规划项目进度

    对于具有较大文化差异的异地话务割接项目或项目受系统等客观因素影响较大的项目、整体运作时间较长等高难度的服务承接项目，服务承接筹备方案与人员培训时间建议不要同时开展，项目时间进度及客观因素（如系统等）产生的风险会被放大。如时间允许的情况下，建议在割接筹备方案完全制定后再开展人员招聘及培训工作。

    四、业务试运营

    在工作筹备完成后，基本可开展话务试运营，并逐步实现话务的全面承接。为保证服务质量以及拓展试运营的规模，需要加大招聘、培训以及服务质量的管控。其间需要关注承接服务时间的设计，是由某时段增加至全天还是采用其他方式。关注招聘及培训标准设计，关注运营数据及系统情况等各种可能发生的情况。

    1、预估招聘难度与制定招聘标准

    提前做好项目人员招聘计划，与项目运营目标相匹配；充分预估招聘难度，控制好招聘进度，如出现人员供给及话务服务无法匹配的现象，会给项目管理带来挑战；建议在人员计划初期考虑招聘周期、招聘渠道、招聘流程等因素，确保按时完成招聘计划，减小团队管理压力。

    对于招聘设计，需要与项目进行匹配，过高或过低的招聘标准都会引发后期正式运营的团队管理问题，例如大量的人员流失或者团队情绪低落等情况。具体招聘的标准需要根据项目需求进行设定，如能力、语言、学历、经验等。

    2、设定培训体系确保服务质量

培训体系包括课程设置部分，一般可分为基础知识、业务知识、综合素质三类，并对课程目标、课程内容、课程来源、课时、讲师安排进行定义，有效解决了因一线运营团队快速建立而带来的人员培训需求量大的问题。

    对于一些跨文化差异较大的项目，建议提前启用外包或合作商资源，提前做好培训内容设计。对于无文化差异或差异较小的割接项目，可在方案调研或割接筹备期间完成该部分内容，则效果更佳。

    3、积极应对运营变动保证运营稳定

    试运营会随着运营规模不断扩大而出现一系列问题，如班组越来越多、工作时间越来越长、业务越来越复杂、团队管理难度越来越大等。其间为保证项目的顺利运营，需要关注运营团队的各种变化，如绩效考核标准。10个人的运营团队发展到50人运营团队乃至再次增加到100甚至更多的时候，不同阶段的绩效考核是不同的，为了保证绩效考核的公平性，需要结合项目进度进行不定期修改。同样，排班、座席、团建等所有配套运营管理方式都需要按进度调整。

    在此过程中需要关注变化、关注与一线员工的沟通，做好提前通知；一些可以预期的要求如工作时间等，需要在招聘时做好沟通。在此阶段不定期开展一些团队建设工作，共同参与或解决问题也有利于团队凝聚力的提升。