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服务外包作为现代服务业的重要组成部分及转移新趋势，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点，具备了巨大的市场空间和发展潜力，以及先天的可持续发展优势。随着国内外企业经营思维的转变，非核心业务的外包将是大势所趋，未来也将是我国服务外包发展的黄金时期。广州市需把握新一轮全球化发展机遇，认真落实国家促进服务外包产业发展政策，大力发展服务外包产业，增强服务业国际竞争力。
根据《珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008-2020年）》、《广州市城市总体发展战略规划》以及《广州市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》制定本规划。规划实施期限自2011年至2015年。
一、广州服务外包发展背景分析
（一）中国服务外包市场发展渐趋成熟
1. 服务外包发展势头迅猛。离岸服务外包总体发展形势良好，2009年我国承接的国际服务外包合同执行金额超过100亿美元，同比增长152%。在岸服务外包市场潜力巨大，形成了以北京、上海、广东省为主要需求源头的市场格局，以园区为特色、示范城市带动、二三线城市跟进和环渤海、长三角、珠三角、中西部“四大集群”东西映射、联动发展的服务外包空间布局初步成型。
2. 国际竞争潜能巨大。中国离岸服务外包受此轮金融危机的冲击相对较小，2008年承接国际服务外包合同金额58.4亿美元，同比增长83％。在多方政策助推下中国服务外包加快发展，产业基础雄厚、基础设施完善和人力资源丰富的优势将进一步凸显中国服务外包的竞争力。
3. 珠江三角洲地区服务外包快速崛起。珠江三角洲服务外包集群带已初具规模，服务外包业务主要集中于信息技术外包和业务流程外包，知识服务外包业务比重相对较低，在与港澳深化合作，进一步融入全球化发展过程中，服务外包市场有望进一步拓展。
（二）广东服务外包的发展势头良好
1. 离岸服务外包发展迅速。2008年，广州离岸服务外包合同协议金额为1.52亿美元，合同执行金额为1.50亿美元；深圳离岸服务外包合同协议金额4.8亿美元，执行金额3.1亿美元。2009年，广州离岸服务外包合同协议金额为5.92亿美元，同比增长173%，合同执行金额为3.38亿美元，同比增长98%；深圳离岸服务外包合同协议金额为10.2亿美元，同比增长112.5%，合同执行金额为8.8亿美元，同比增长183.9%。
2. 出口市场以香港、欧美市场为主，欧美市场发展迅速。2009年，广州服务外包出口市场中，香港占44.2％，英国22.9％；深圳服务外包出口市场中，美国占全市合同金额的64.7%，香港占19.6%。
3. 外包业务高端化发展趋势初见端倪。2009年，广州离岸服务外包业务中，信息技术外包（ITO）占36.03%，业务流程外包（BPO）占58.91%，知识流程外包（KPO）占5.07％；深圳离岸服务外包业务中，ITO占55.5％，BPO占42.1％，KPO占2.4％。
4. 服务外包产业集中度较高，产业集聚效应显现。2009年，广州服务外包执行金额超过1000万美元的企业有11家，其中汇丰软件、盛华信息等6家企业执行金额占总执行额的77.4%，区域分布上看，天河区、越秀区两区合同额占全市的74.61％；深圳服务外包合同金额超1000万美元的有13家，合同总金额占全市的81.4%，其中超亿美元的国际商业机器、怡亚通两家公司占全市服务外包合同金额的63.7%，充分显示了服务外包产业的龙头效应。
5. 企业质量不断提高，承接服务外包能力增强。截止2010年5月，全省在商务部服务外包及软件出口信息管理系统登记的服务外包企业639家，从业人数19.5万人，认证数量398个，其中六项国际认证（分别为开发能力成熟度模型集成（CMMT）、开发能力成熟度模型（CMM）、人力资源成熟度模型（PCMM）、信息安全管理（ISO27001/BS7799）、IT服务管理（ISO20000）、服务提供商环境安全性（SAS70））数量147个。
6. 在岸服务外包方兴未艾。虽然目前在岸服务外包尚未有科学的统计，但依赖于雄厚的制造业、发达的金融业，广东在岸服务外包优势明显，并体现出与制造业紧密联动和相互促进升级的特点，一些企业“产品先行、服务跟上”，出现了服务外包“走出去”的良好态势。广东拥有规模较大的发包企业，为广东发展在岸服务外包提供了较高的起点。
二、广州服务外包产业发展现状分析
（一）广州服务外包发展状况
广州市的服务外包产业起步于20世纪90年代，进入21世纪后，发展加快，产业规模不断扩大，政策支持力度逐渐加大，一批上规模、有影响的服务外包企业相继涌现，确立了国内领先发展地位。2009年被国务院认定为中国服务外包示范城市。
1. 规模迅速扩大
2011年我市服务外包合同额34.64亿美元，同比增长88.50%，服务外包执行额20.21亿美元，同比增长69.31%；其中离岸服务外包合同额19.63亿美元，同比增长83.25%，离岸服务外包执行额14.49亿美元，同比增长89.86%。
2. 高端业务集聚
2011年离岸执行额中，软件和信息技术服务（ITO）占30.23%，其中软件技术服务占19.30%，行业应用软件研发服务占3.65%。业务流程外包业务（BPO）业务占31.70%，其中企业业务运作数据库服务占12.12%，企业供应链管理服务占12.93%。知识流程外包业务有较快增长，工业设计和技术服务成为增长新亮点，占全部业务的38.77%，推动了我市制造业的转型升级。
3. 重点项目进驻
我市服务外包企业中属于世界财富500强投资的达到21家，其中包括汇丰银行、花旗银行、美国银行、爱立信、商船三井、三星电子等。2011年，汇丰环球客户服务、汇丰软件开发、耐克采购服务、三星通信研究院、爱立信移动数据应用技术研究院等世界500强企业成为我市服务外包企业的龙头。安盛保险、东亚银行、中金公司、安利、玛氏、美赞臣、电信盈科、国泰航空、香港航空货站等世界知名企业也已在广州成立服务外包企业。目前，微软外包设计中心、亚洲脉络云计算中心、百事高创意中心、中国移动南方基地、广州超级计算中心等重点项目正抓紧推进。
4. 新兴市场开拓取得成效
亚洲和欧洲是主要发包来源地，市场占我市离岸执行额的九成，拉丁美洲、非洲和大洋洲增长快速。2011年，四大接包来源地居首位的香港占全市离岸执行额50.36%、其次是英国占12.95%，美国和日本分别占6.45%和5.49%。新兴市场开拓也取得较大成效，越南和德国市场突破1千万美元。增长快速的新兴市场阿联酋、印尼、英属维尔京群岛、开曼群岛、澳大利亚等。
（二）广州服务外包基础和优势
地理环境。广州是华南地区的中心城市，地理位置优越，毗邻港澳，具有与香港、澳门等地相近的文化背景和独特的人文资源，城市生态环境良好，生活配套便利。
基础设施。广州的交通枢纽优势明显，拥有综合性、枢纽型的航空、港口以及铁路交通。城区信息化建设处于国内领先水平，是国内三大信息枢纽和重要的互联网交换中心之一。市政、城市交通以及社会服务设施比较完善。
产业基础。广州是我国重要的制造业基地及信息化领先城市，雄厚的制造业基础引致大量外包需求。信息产业发展构成服务外包的重要资源基础；区域金融中心、信息中心和决策控制中心的功能逐步增强，服务经济的发展环境不断优化。
人才基础。广州市具备坚实的科研教育基础。本地高等院校和科研机构众多，为服务外包产业提供大批各类专业技术人才。广州市的整体环境、商业机会和人才政策对外部高级人才颇具吸引力。多层次、多形式的人才培训平台初见成效。
（五）广州服务外包发展的机遇与挑战
广州服务外包产业发展中还有一些瓶颈需要突破广州发展服务外包产业拥有诸多优势，取得了巨大的发展成绩。但也存在一些问题，具体表现在：一是服务外包领军企业集聚不足，缺乏在国内外具有影响力的总部型外包企业，国际接单能力不强；二是服务外包领军人才集聚不足，缺乏具有实践经验和较高技能的中高级人才、接单人才以及复合型研发人才；三是基础支持及保障能力不足，园区的基础设施水平需要提高，服务外包的品牌保障能力有待加强。
2011年是我国“十二五”规划开局之年，广州市服务外包产业发展面临重大机遇：一是在新一轮全球产业结构调整中，信息及生物产业的转移使广州得以充分发挥自身比较优势，做大做强相关外包产业。二是国内经济发展方式转变给服务外包带来新的机遇，低碳经济、民生产业以及现代服务业不断拓展了广州服务外包的发展空间。三是中国-东盟区域合作不断深入以及粤港澳经济日益融合有助于广州承接港澳、东南亚地区的外包业务。四是未来广州市空间拓展、高铁建设及产业升级给服务外包产业的发展带来诸多新机遇。
当前，全球主要服务外包业务发包国经济形势不稳定，国际接包国之间和国内服务外包示范城市之间争夺业务的竞争加剧，广州服务外包业务增长也存在不确定性。
三、广州服务外包产业发展规划
（一）指导思想
“十二五”时期是广州发展服务外包产业的关键时期，广州服务外包产业发展要遵循以下原则：
第一，培育外包主体,推进工业转型升级。通过引导一批制造业企业转型发展成为服务外包企业，推动制造企业在逐步把制造业务剥离出来的同时，加快制造业向产业链高端迈进，承接来自外部的研发、设计、咨询等业务，增强广州服务经济的发展实力，探索转型新路径。
第二，夯实产业基础，培育新兴领域。进一步做大、做强、做优传统信息技术外包、服务流程外包等业务，在生物医药研发、金融外包、物流外包等具备发展基础的外包领域实现较大突破。同时要培育和探索新兴服务外包领域，抢占云服务、物联网等新兴服务外包阵地，通过服务外包的发展推动广州产业优化升级。
第三，深化穗港澳合作，拓展全球市场。继续发挥毗邻港澳的区位优势，深化与港澳的服务外包合作，不断创新与港澳的业务合作模式，提升对港澳服务外包的发展能级。加快拓展东盟和欧美日韩等国服务外包市场，全面构建广州服务外包发展的新局面。
第四，突出离岸外包，发掘在岸外包。面向全球市场积极承接高知识含量、高附加价值的离岸服务外包业务，不断拓展广州离岸服务外包国际市场。充分挖掘在岸服务外包业务，以离岸服务外包带动在岸服务外包，积极承接来自本地跨国公司和本地企业的发包业务，实现服务外包内外市场互动发展。
（二）发展目标
产业推进目标。力争到2015年服务外包市场规模进一步扩大，服务外包营业收入超过1800亿元，合同协议金额达到980亿元，其中离岸服务外包合同协议金额达到100亿美元；承接来自欧美日韩地区的服务外包业务比重逐步增大；在金融服务外包、医药研发外包、现代物流服务外包、云服务等行业领域取得突破性发展。
企业发展目标。力争到2015年服务外包企业数达到2200家，取得国际认证资质企业数达到440家以上，从业人员5000人以上的本地服务外包企业达到5家以上，销售额超10亿元的大型服务外包企业5家以上。
人才发展目标。鼓励高校、企业、社会机构联合培养服务外包人才，推动重点外包人才培训机构建设，在吸引高端服务外包人才方面有重大突破，力争到2015年，广州服务外包企业从业人员达到28万人以上。
品牌建设目标。按照国际水准、中国特色和广州特点的要求，精心打造“中国服务、广州领先”的服务外包品牌，加大推广宣传力度，不断提高品牌的知名度和美誉度，在吸引、集聚包括国内外服务外包领军企业和领军人才在内的各类相关资源推动产业发展方面，发挥显著的品牌效应。
（三）重点发展领域
服务外包产业是现代服务业领域的新兴增长点，广州服务外包产业重点发展三大类十个行业，其中，已具备一定产业规模和优势的行业要加快发展，具备潜在优势且产业关联度高的行业要加快突破，有利于增强未来发展优势、提升广州综合竞争力的行业要加快培育。
1. 软件开发外包。广州软件开发外包产业已形成技术基础雄厚、产业规模较大的产业群，软件产业和出口规模居国内城市前列。要不断提升产业能级，向产业链高端拓展。重点发展针对用户的运营、生产、供应链、客户关系、人力资源和财务管理、计算机辅助设计、工程等业务，进行软件开发，如定制软件、嵌入式软件、套装软件、系统软件和软件测试等，还包括应用软件集成、测试以及维护管理等。
2. 生物医药研发外包。生物技术外包服务在全国处于领先地位，在新药临床实验的病理、毒理检测等动物实验方面在全国具有突出优势。应重点发展大型实验动物研究及应用服务、医学检验技术服务、临床监测服务、生物技术服务等，包括新药临床试验、临床前研究、药物基因组学、药物安全性评价、数据管理与分析等。
3. 现代物流服务外包。作为华南地区最大的商品集散地和国外商品进入中国的主要口岸，广州已初步建成整合珠三角、辐射全国、面向全球的中国南方国际现代物流中心，现代物流服务外包具有良好的发展基础。要积极拓展现代物流服务外包的领域和规模，重点发展物流信息管理、物流方案制定、物流规划组织、供应链管理、国际分拨、配送、包装加工等业务。
4. 动漫游戏服务外包。网游动漫设计行业在国内处于领先水平，拥有一批有实力和影响的动漫产品创作、制作和发行企业。应注重增强自身设计水平，将动漫游戏制作服务向动漫游戏创意设计服务发展。重点发展3D模型外包、CG动画外包、国际动画加工、原创动画开发、影视特效制作、商业广告制作、游戏制作、漫画数字化应用、版权推广等外包业务。
5. 金融服务外包。作为区域性金融中心城市，广州的金融市场不断完善，国际性金融人才加快集聚，拥有良好的区位优势和金融基础，金融服务外包领域具有巨大的潜力和空间。应重点发展银行数据、信用卡数据、保险数据、保险理赔数据、医疗体检数据、税务数据、法律数据的加工、处理与整合等业务。
6. 工业设计研发外包。广州和珠三角有良好的制造业基础，拥有众多的外贸加工企业，具有发展以工业设计为核心的服务外包基地的独特优势。应依托自身产业基础，重点发展电子产品设计、汽车工业设计、芯片设计、样本测试/样机研究、内置系统/解决方案、工厂与工艺设计等工业设计研发外包。
7. 旅游会展服务外包。广州拥有一批龙头会展企业，具有国际影响力的专业会展快速发展。作为珠三角区域旅游中心城市，广州旅游业一直保持良好增势。应重点发展商务会议策划和接待、会后旅游、会务交通调度、酒店预订、经纪代理、翻译服务、展会搭建、布景设计、礼仪演艺等。如差旅服务外包，可提供差旅计划、旅行接待、酒店预订、导游服务、交通调度、旅游、培训、活动策划组织等商旅打包服务，提供全程服务的管理活动。
8. 商务服务外包。广州拥有众多高端现代服务业集聚区，商务成本较低，集聚了一批知名国内外企业，具有巨大的市场需求，商务服务外包行业初具规模、基础良好。应重点发展注册管理服务、行政事务服务、办公室服务、财会税务代理等公司注册、登记、税务、并购、资质认证等。
9. 知识产权服务外包。广州高新科技企业众多，涉及高新技术的研发、专利保护、管理和科技成果转化等众多涉及知识产权保护的领域，有巨大的市场需求，也初步具备了知识产权的相关法律法规体系。应重点发展科技成果转化、专利申请转让、商标注册转让、版权注册转让、专利侵权调查、技术转让等知识产权服务外包。
10. 云服务。聚焦云服务重点领域，打造云服务技术平台，鼓励跨国公司在穗设立云服务中心。应重点发展软件运营服务方面的在线软件交付、在线系统维护以及基于软件运营服务的呼叫中心等业务。平台即服务方面的在线自定义开发、在线部署应用程序、在线软件测试平台、政府电子政务服务、电子商务平台等；基础设施即服务方面的虚拟服务器、虚拟存储服务、自动化网络设备服务以及提供带宽等服务。
（四）主要任务
广州服务外包要进一步创新思路、提升服务、优化政策,推动产业规模和水平再上新台阶。
推动服务外包重点企业发展。协助制定和落实服务外包总部企业落户办法，大力吸引国际服务外包知名企业以及具有接包和发包双重能力的跨国公司、国内服务外包龙头企业落户，支持涉足领域高端、商业模式新颖、发展潜力巨大的中小型服务外包企业发展。
开展服务外包企业招商引资。与港澳台及欧美日等全球服务外包主要发包地相关机构建立联系机制，制作服务外包重点企业招商名录，定期或不定期举行招商洽谈会。打造 “中国服务，广州领先”品牌，充分发挥服务业传统优势，把服务理念贯穿于服务外包产业发展，树立服务外包良好形象和声誉。
鼓励本地制造企业转型升级。加快制造企业剥离非核心业务，鼓励制造企业把员工培训、广告、代理、咨询服务、销售等非核心业务向市场开放，扩大外包市场。加快制造业企业转型升级成为服务企业，从制造产品转向提供服务。
提升服务外包企业服务能力。举办形式多样、主题丰富的政策说明会和座谈、交流活动，了解企业在经营过程中出现的难题，完善政企会沟通渠道。市服务外包行业协会设立企业服务专员，提供政策解读、项目申请协助、国内外信息提供等个性化服务。利用电视、报纸、网络等多种媒体手段，宣传服务外包明星企业和企业家，提高社会各界对服务外包产业的认识，形成服务外包发展良好氛围。
扩大产业发展空间。积极拓展服务外包市场新兴领域，加强对低碳经济、民生产业、公共服务、健康服务等方面的研究，重点发展云服务和物联网服务等新领域，积极打造国际云服务交付中心、物联网应用服务中心。
完善公共平台建设。加强广州服务外包公共服务平台建设，增加投入，完善运营机制，提高服务能力。支持服务外包共性技术的研究，探索建立服务外包企业与科研机构建立长期合作机制，鼓励企业设立研发中心。
构建服务外包人才池。完善本地人才培养体系，引导本地服务外包培训机构在专业设置或增加相关专业课程内容方面差异化发展，推动服务外包企业开展集中培训、国外短期实习、总部轮训。建立高端人才信息库，做好人才储备工作，形成服务外包高端人才定期交流机制。重视具有跨文化经验的国际复合型人才，引进熟悉西方商业模式、制度环境的复合型国际人才，积极引进海归人才和港澳人才。
3.推动服务外包区域合作新发展
珠三角地区联动发展。开展珠三角服务外包产业合作研究，实现资源共享、品牌共建，发展共赢。研究构建珠三角服务外包领域的战略合作机制，共同举办高峰论坛，组建联合招商团队，建立服务外包人才流动机制，推动珠三角合作共赢。
穗港澳地区合作发展。充分利用CEPA政策，加快拓展与港澳地区的合作范围，加强三地信息沟通、合作研究，定期组织召开合作交流会，及时向行业、政府、企业反映三地服务外包行业、企业、人才、招商等相关信息。
（五）保障措施
加快推动服务外包发展，全面落实规划要求和目标，形成长效推进机制，加强规划实施和措施保障。
1.科学引导产业发展规划的实施
确定规划功能。统一认识，形成合力，明确广州服务外包产业发展的战略思路、目标定位、产业重点和空间布局等重大事项，加强与社会发展相互衔接与协调。
推进规划实施。广泛听取意见，鼓励各方参与本规划的编制，积极引导社会公众、企业和相关职能部门共同推进落实本规划制定的目标、任务和措施。
开展规划评估。分时期围绕规划提出的主要目标、重点任务和政策措施组织开展评估，全面分析检查规划实施效果及各项政策措施落实情况，必要时应及时进行相应调整和修订。
完善服务外包组织保障。积极建立政企会合作机制，加强与政府相关职能部门、服务外包企业及社会组织合作力度，进一步健全和完善推动广州服务外包发展规划运行机制。
宣传服务外包扶持政策。积极宣传政府服务外包扶持政策，如服务外包产业发展引导基金、引进服务外包高端人才奖励基金、服务外包重点企业扶持基金等，帮助各种类型的服务外包企业获得相应奖励和支持。
建立服务外包活动制度。积极组织开展服务外包相关工作会议、论坛、展会等，一方面提高服务外包企业凝聚力，加强行业间的交流与沟通，另一方面提高政府部门对服务外包产业的重视程度，形成长效推进机制。
协助完善服务外包统计体系。根据国家最新产业界定和分类标准，结合广州实际，协助市外经贸局试行服务外包统计制度，并且调动外包企业主动反映企业经营状况的积极性，增加统计数据真实性。