前言

随着全球产业结构调整和经济一体化发展，服务外包正成为跨国产业转移的必然趋势，继制造业之后，引领世界新一轮产业转移。越来越多的跨国公司正加入服务外包发展行列，把非核心业务流程外包，借以降低成本，增强企业核心竞争力。服务外包产业发展迅速，前景广阔。服务外包产业是建设低碳广州、智慧广州、幸福广州的内在需求和发展需要，符合广州市“十二五”规划建设国际商贸中心、世界文化名城、亚太地区重要的总部经济基地的总体定位。近年来广州服务外包产业发展不断加快，产业规模日益扩大，政策扶持力度逐渐加强，产业发展环境不断优化，一批上规模、有影响的服务外包企业相继涌现，在国内处于领先发展地位。在产业结构调整和经济发展方式转型的重要时刻，广州服务外包行业协会应运而生。

广州服务外包行业协会的成立是我市服务外包快速发展的必然选择，它的成立标志着我市服务外包行业向规范化、规模化、现代化的发展方向迈出了坚实的一步，是我市服务外包行业健康发展的重要里程碑，必将为我市服务外包行业的创新发展谱写新的篇章。

1. 广州服务外包行业从业环境分析

广州市积极应对后国际金融危机影响，紧紧把握国际产业转移机遇，以做强做大产业为目标，狠抓“创面”和“扩额”，加快推动服务业结构调整，努力建设以服务经济为主体，现代服务业为主导，高新技术产业与先进制造业融合发展的现代产业体系，全市服务外包产业取得较大发展，服务业国际市场竞争力增强，服务经济主体地位逐步提升。

1.1. 广州服务外包产业特点：

一是外包规模增长。2010年，我市在服务外包业务管理系统登记服务外包合同额18.34亿美元，同比增长167.02%，执行额11.94亿美元，同比增长195.76%；离岸合同额10.79亿美元，同比增长79.53%，离岸执行额7.64亿美元，同比增长119.83%。新增服务外包企业262家，新增从业人数8.66万人，其中新增受训人数2.13万人，新增国际认证190个。 

二是高端业务集聚。2010年离岸执行额中，软件和信息技术服务（ITO）占30.93%，其中软件技术服务占57.85%，系统应用服务占15.12%。业务流程外包业务（BPO）业务占45.85%，其中，企业业务运作数据库服务占39.69%；企业业务流程设计服务占12.93%。知识流程外包业务有较快增长，工业设计和技术服务成为增长新亮点，占全部业务的23.22%，推动了我市制造业的转型升级。汇丰软件、汇丰客户服务、电讯盈科、嘉诚物流等18家企业合同执行额超千万美元，占全部业务执行额的70%。

三是重点项目进驻。耐克全球订单中心、印度塔塔信息技术智慧健康服务项目、中华网IT服务、三星通信研究院全球新型手机研发基地、中金数据系统公司华南数据中心、亚洲脉络（中国）有限公司云计算运营和服务等一批新项目落户。广东外语外贸大学南沙服务外包培训基地项目和广州金谷安博信息科技有限公司培训基地项目正式启用。微软外包设计中心、IBM软件创新中心、百事高创意中心、英特尔数据安全管理中心、中国移动南方基地、中国电信IDC、广州超级计算中心等重点项目正抓紧推进。

四是接包市场拓展。广州服务外包业务主要来自香港、欧美和日本地区。其中，离岸执行额中，香港业务占40.82%，英国的业务占19.99%，美国业务占9.50%。汇丰银行、东亚银行、美国银行、花旗银行等金融机构后台服务业务迅速发展，广州科学城产业金融创新基地和金融后援服务基地初具规模，新华社金融信息平台南方总部项目启动实施。以承接港澳台客户服务为主的业务规模不断提升，为香港和欧美企业提供了专业、高质量的远程服务。

五是发展载体优化。广州开发区、南沙开发区、天河软件园、黄花岗科技园形成了各自的发展重点和特色。广州开发区中心商务孵化区、创意大厦、创新大厦、国际企业加速器已投入使用，金融创新服务区正抓紧规划建设，为国际金融机构提供金融软件开发、数据安全、数据交换服务等金融外包服务。南沙开发区吸引了UL、华工南沙产学研基地、广州润衡软件基地、达力集团软件培训、IBM高级软件人才培训等一批项目落户。天河软件园聚集了1300家软件及相关企业，成为我市乃至华南地区产业集聚度最高、发展最成熟的产业园区。黄花岗科技园吸引了包括汇丰、友邦资讯、美银电子、新一代数据中心、超干软件、奥飞动漫、索奇数码等等1000多家企业落户。

1.2. 广州服务外包产业存在的问题

广州发展服务外包产业拥有诸多优势，取得了巨大的发展成绩。但也存在一些问题。广州市服务外包企业能级不够高，中高层外包人才比较缺乏，城市品牌还需提升，这些都是广州服务外包发展过程中的问题。

一是服务外包企业能级不高。广州市服务外包企业众多，但缺乏在国内外具有影响力的领军企业，国际接单能力不强。企业职工人数相对较少，目前我市还没有出现超万人的服务外包企业。我市缺乏在国内外有影响力的总部型服务外包龙头企业。中国投资会2011年发布的“中国服务外包10强”企业中，没有一家在我市。

二是服务外包人才缺乏。虽然我市科研院校众多，大学生资源充足，但具有实践经验和较高技能的中高层人才仍然比较缺乏，成为制约广州服务外包发展的重要因素之一。

三是城市品牌需提高。“广州服务”的品牌在国内外的认可度还不高，还需加大海外市场宣传。下一步，在巩固和发展香港、欧美市场的基础上，我市要充分利用其与日韩企业良好合作的基础以及在文化、技术等方面的较大近似性，没有完全把握日本、韩国市场的机遇，在世界其他主要发包地的宣传也显不足。同时，借助与中国投促会、高德纳公司的机构举办大型的服务外包专题会议来提升广州服务的国际影响力。

2. 广州服务外包行业协会发展重点

广州服务外包行业协会自筹备以来进行了大量的走访调研，诚恳地听取了发起单位及众多行业内人士的建议和意见，借鉴兄弟协会的成功经验，明确了协会的核心价值观、使命、宗旨、核心业务、具体目标及战略举措等，逐步形成了协会发展的战略规划。

协会的理念

2.1. 协会的宗旨

遵守宪法、法律、法规和国家政策，遵守社会道德风尚，贯彻落实国家、广东省和广州市服务外包产业发展的相关政策，发挥行业中介机构的参谋与协调作用，发挥协会作为政府与企业间桥梁和纽带的作用，促进政企互动和企业合作，促进产业的区域合作；开展产业调研、统计和行业支撑服务；开展企业服务资质认证工作，推动企业规模化、规范化发展；开展本行业的国内国际交流活动，拓展市场；维护行业、会员的合法权益和共同经济利益，促进服务外包企业、人才的聚集和健康发展，促进行业做大做强。

2.2. 协会的愿景

通过对政府和企业的服务，为广州服务外包产业发展做出贡献，同时寻求与社会各界建立良性合作模式，探索和开创协会可持续发展和自我完善的良性运作机制，力争建设成为一个专业化的行业协会。

2.3. 协会的业务范围：

一是发挥桥梁作用，协助落实政策。协调政企互动，拓宽沟通渠道；做好服务外包政策咨询和受理工作。 

二是做好协调服务，开展对外交流。服务会员企业，引导企业规模化、规范化发展；促进与国内外企业的交流与合作，组织企业对接活动。

三是加强产业支撑服务。做好行业的调研和统计，为广州市服务外包产业制定重要政策提议献策。

四是提供公共服务平台服务。参与建设和运营广州服务外包公共服务平台，为企业提供集资讯门户、资源整合与共享、专业子平台的IT技术支持、人才培训于一体的一站式服务。

3. 广州服务外包行业协会发展战略目标

广州服务外包行业协会确定“夯基础、固根基，谋突破，促发展，建品牌”的五年发展主线，战略目标主要有“3+2”服务体系目标、会员发展目标、协会建设目标。

3.1. “3+2”服务体系目标

“3”：政策服务体系、业务拓展服务体系、人才服务体系

“2”：基础服务和增值服务

3.2. 会员发展目标

广州服务外包行业协会会员发展目标为：成立之初发展会员100余家，2013年底发展到155家，到2015年底，发展到230家。

3.3. 协会建设目标

广州服务外包行业协会建设目标：计划在2012年成立党支部;2013年通过ISO9001标准认证；2014年参加社会组织评选，争取达到“5A”以上标准;2015年前在广州三个区域建立起协会服务中心，在广州服务外包产业主要领域（如呼叫中心等）成立专业委员会，成为广州乃至广东省内有较强影响力、较大规模的行业协会。

4. 广州服务外包行业协会发展战略措施

2011年协会成立，围绕协会的宗旨和发展目标，协会将以“夯基础”为主线，致力于建章立制，做好协会相关架构和制度的建立，理顺各项关系，保证协会工作的正常开展，以诚信建设为重点逐步展开行业服务工作；

2012年是协会“固根基”的一年，协会致力于规范化管理，对协会的各项业务进行整合，建立服务体系、优化服务质量；

2013年是协会谋求突破的一年，协会将不断扩大会员队伍、拓展服务范围，致力于对社会各项资源进行整合，在国内外广泛开展交流与合作；

2014年是协会的“发展”年，协会将在原来的服务业务基础上通过提倡行业自律、倡导社会责任，致力于提高协会的社会影响力，扩大桥梁纽带作用；

2015年协会将通过加大对行业的服务深度和广度，创新协会的发展平台，建设协会品牌，提升协会的知名度与美誉度。

4.1. 建立三大服务体系

4.1.1. 政策服务体系

根据协会前期了解，不少企业对政策申报存在原始资料欠缺、原则把握不准等问题，甚至有的企业对业务概念、扶持政策毫不知情。鉴此，协会将着手构建集受理、宣传、咨询、辅导等多种服务于一体的政策服务体系。通过多渠道收集服务外包相关政策，在网站内集中分类发布，并编辑简报、政策汇编等刊物向企业宣传，要做到及时知会符合申报条件的企业、解答企业对政策内容的疑问，为企业提供一对一的个性化辅导服务。政策服务体系将帮助政府推动政策申报工作按时按质完成，使企业能够及时享受政府的产业扶持政策。

4.1.2. 业务拓展服务体系

广州服务外包企业以中小型企业居多，市场拓展成效不足，“广州服务”的品牌认可度还不高，企业进军国际市场难度较大。为此，协会将建设业务拓展服务体系，以强大的宣传配合丰富的活动，全方位、多角度的立体式服务，助力企业提升技术水平与能力，开拓国际市场。一方面是搭建丰富的会展交流平台，汇集尖端企业、邀请行业专家进行深层探讨，达到激发灵感，创新思路，业务对接等效果。另一方面是组建强大的宣传推广平台，为企业提供低成本、高效益的推广平台，以会刊、简报、网站、企业名录、媒体等多种形式，报道广州服务外包行业动态，反映业界发展过程中的问题与挑战，为服务外包企业解读最新的外包政策、收集和发布企业的新产品、新成果、新服务，展现广州服务外包的技术水平与不断创新的追求，谋求更多的国际交流与国际合作领域。第三是搭建国际交流合作平台，计划与美国、加拿大、法国、澳大利亚、香港等多个主要发包国家和地区的行业组织建立联系，形成国际化交流发展平台。 

4.1.3. 人才服务体系

人才是服务外包企业的最大资产，而适用人才短缺一直是阻碍服务外包企业迅速壮大的主要问题。协会将从制定职位标准、构建人才池、创办专业学院等方面着手，向企业、人才、培训机构提供服务，以解决适用人才短缺问题，形成人才服务体系：一是制定职位标准。协会将联手高等院校制定服务外包职位标准，并在广州市范围内进行推广。二是构建人才池。协会将借助广州服务外包公共服务平台，根据服务外包行业特点和对人才的要求，并结合协会编制的职位标准，对培训机构、人才交流市场上的人才信息进行整理，形成广州服务外包人才池。通过不同的筛选设置，对人才进行有效的分类，帮助企业尽快找到合适的人才。

4.2. 基础服务和增值服务结合开展

基础服务：针对全部会员，协会提供公共性的服务，以信息服务为主，包括政策宣传、通知公告、人才和培训信息、会议会展信息等。

增值服务：针对特定会员，协会提供增值服务，主要是咨询与业务拓展服务，包括申报辅导、个性化展示、业务联系与对接等。

4.3. 协会建设战略措施。

在组织建设方面，协会将从产业和企业需求出发，通过统筹资源，力求高效、科学、合理地设置服务部门，配备专业人员，制定和完善各项规章制度，建立科学的决策和服务机制，做到管理规范、以人为本，人尽其才、各司其职、服务有效，努力营造协会团结和谐、奋发向上的工作氛围。

在制定标准，规范管理方面，协会将坚持按照ISO 9001质量管理体系的规范要求开展日常工作，制定完善的工作制度：对政府委托项目业务受理建立标准流程，保障各项受理服务有序、有效完成；对每一次会员服务记录在册，对于会员提出的问题、要求做到及时回应；对组织活动的策划方案、分工安排、实施情况、报道总结，建立完整文档记录。通过将各项服务制度化和标准化，实现以流程进行管理的工作模式，将有效降低人员失误带来影响，提高协会服务质量。

在成立党建工作方面，协会将建立党支部，坚持在党的正确方针指导下开展工作，加强组织建设基础，有序开展党组织生活，充分发挥党员的先锋模范作用，不断增强党支部的吸引力、凝聚力和战斗力，同时积极发展新党员，提高协会思想素质水平。 

在保持中立公正方面，协会将以“公平公正、科学严谨”的工作原则，坚持以中立的态度，切实为企业服务，提倡行业自律，积极协调会员同其他协会、企业、政府部门之间的关系，谋求企业互利、共赢的局面。

4.4. 会员发展战略措施

4.4.1. 确定目标会员，有针对性地开展会员发展工作。

对目标会员进行分类，分析不同目标会员的特点和需求，制定针对性的策略，积极主动地开展相关沟通工作，并为他们提供相应的支持与服务，保证会员发展工作的顺利进行。

4.4.2. 明确各阶段的会员发展目标与任务，创新会员发展渠道。

成立“会员服务部”，建立会员发展与服务制度及相关流程，负责会员发展、会员活动、会员走访、会员服务、会员意见征询反馈等工作；明确第一年及每年的会员发展目标与任务，实行会员分类管理，创新会员发展渠道，有计划地在会员发展重点地区设立区域办事处或专业委员会等机构。

4.4.3. 进行多方位宣传，吸引准会员入会。

利用多种渠道，对协会的成立及发展信息进行广泛的社会传播，提高协会的社会知名度与美誉度；重视口碑效应，做好老会员服务，通过老会员的口碑相传，不断地吸纳新会员加入协会。

4.4.4. 合力并进，争取社会的广泛支持。

加强与政府相关部门的联系，扩大与各类社会机构组织的沟通合作，争取更多的社会认可，实现“合力并进”的理念，真正将协会办成资源汇聚的大平台，为会员争敢更大的增值机会。

结语

我们坚信，在政府相关主管部门的关心和指导下，在社会各界朋友的大力支持下，在全体会员单位的共同努力下，协会一定能够实现五年发展规划的各项目标，为我市服务外包产业的快速发展及健康运作做出协会应有的贡献！